Guía práctica que permite lograr que tu tienda en línea venda más, un trabajo de diagnóstico
A lo mejor eres de las empresas y negocios que ya invirtió en una tienda en línea y no vende. Cuando una tienda en línea ya existente no vende, es un problema que puede tener muchas causas. Para entender cómo resolverlo, hay que separar el gran problema en pequeños problemas que permitan diagnosticar y corregir.
Aquí te compartimos como encontrar el problema que no permite que tu tienda en línea venda más.
Antecedentes
Sólo como antecedente, en 2021 el comercio electrónico en México alcanzó los 401 mil millones de pesos, un 27% más que en 2020, y también representó el 11.3% de las ventas minoristas del país, son cifras que publica la Asociación Mexicana de Ventas en Línea (AMVO).
México tuvo un récord mundial sobre sitios de Ecommerce nuevos que se lanzaron durante la pandemia y también un récord de crecimiento de las ventas online. La Asociación Mexicana de Ventas Online reporta que las ventas de comercio electrónico en México se mantuvieron en el top 5 de países con mayor crecimiento por tercer año consecutivo.
Ya no es solo precio
Antaño la gente creía que al comprar en línea todo era más barato, pero el precio ha dejado de ser el único determinante y hoy los compradores aprecian valores agregados que les brindan conveniencia y diferenciación. Para que tu tienda en línea venda más debes considerar que el mercado tiene hoy otros motivadores: la entrega a domicilio, evitar traslados a tiendas, evitar aglomeraciones con riesgos de contagio, la oportunidad de conseguir productos que solo están disponible sen línea y la flexibilidad de devolver si el producto no gusta.
La entrega a múltiples domicilios es ahora más frecuente pues ya la gente empieza a no estar en casa tanto tiempo, así que habilitar la tienda para que tenga varios domicilios de entrega es importante; hay tiendas que tienen un solo domicilio y cuando se quiere cambiar, el nuevo se sobrescribe sobre el anterior borrando la Info anterior y haciendo que la gente tenga que trabajar más cada vez que quiere cambiar el domicilio de entrega.
La entrega a tiempo es una de las razones por las que un cliente vuelve a comprar en la misma tienda online. Las inversiones en logística son esenciales y un indicador de esto es como 99 minutos ha crecido tanto y recientemente levantó una nueva ronda de financiamiento. Una solución logística eficiente es tan importante como todos los demás factores del Ecommerce.
El Producto
Para que tu tienda en línea venda más, hay que empezar el análisis por el producto y, con ello, el precio, la competencia y la demanda. Si el producto es muy demandado y es un commodity, entonces más vale que se compita por precio y se ofrezca una logística de entrega rápida; de lo contrario, ni la mejor tienda en línea tendrá buenos resultados. Suena simple, pero muchos dueños de tiendas en línea no hacen ese análisis.
Otro tema relacionado con el producto y el precio es el costo del envío. Si el importe promedio de una venta es $400 pesos y el costo del envío es $160 pesos, se tiene un problema pues poca gente va a pagar un sobreprecio de 40% por comprar en línea y recibir en el domicilio. Los productos de bajo importe usualmente no tienen mucho éxito en la venta en línea pues el envío debe subsidiarse para que no represente un gran porcentaje del precio de la transacción promedio.
Aquí hay una gráfica que reporta los productos que mayor interés tienen en la compra en línea:
Fuente: AMVO
El Mercado
Según datos publicados por Statista para México, en enero de 2021, más de la mitad (un 51%) de los usuarios de internet entrevistados que compraron algún producto en línea en el país eran menores de 35 años, en el rango de edad de 35 a 64 años está el otro 44%, mientras que solamente un 5% de los compradores online sobrepasaban los 65 años. De manera que entender el rango de edad del mercado meta es también esencial
En términos generales el comercio electrónico generó en 2021 400 mil millones de pesos que representaron un 11.3% del total del canal de menudeo en México. Sin embargo, en esos números vienen incluidos los market places como Amazon y Mercado libre, para la empresa que quiere vender directo por su propio Ecommerce, la competencia es feroz.
Cuando haces un diagnóstico buscando que tu tienda en línea venda más es importante diagnosticar el mercado digital. ¿De qué tamaño son las búsquedas, de qué tamaño es la audiencia en las redes sociales?, etc. Y luego, investigar a la competencia en línea para determinar contra quién se vas a competir y cómo está la estrategia digital de dichos competidores. Para validar esto, se recomienda un estudio de competencia en Internet que te ayude a dimensionar el mercado y la competencia en línea.
¿Tu cliente es recurrente?
Otra consideración para analizar cómo vender más en línea, es saber si lo que vendemos tiene o no potencial de generar a un cliente recurrente o si cada cliente comprará una sola vez y ya. Según AMVO, 38% de los clientes de productos, podrían tener una recurrencia semanal, 35% mensual, 16% cada 2 a 5 meses y 11% entre cada 6 y 12 meses; en el caso de servicios, la recurrencia semanal es del 47%, la mensual 29%, la de 2 a 5 meses es del 15% y el resto 11% igual de 6 a 12 meses. Esto es importante porque el costo de adquisición de un cliente se reduce si ese cliente, al que solo se invierte en atraer una vez, puede comprar repetidamente.
Fuente: AMVO
Para que tu tienda en línea venda más analiza el tráfico
El tráfico hacia una tienda en línea va a llegar de 5 fuentes importantes y para que la tienda en línea venda más, hay que trabajar en todas ellas:
El tráfico directo. – es decir quién teclea el URL de la tienda y llega directo. Este tráfico se da cuando hay otras iniciativas de marketing que ponen el URL de la tienda frente al potencial comprador y eso usualmente sucede cuando hay otras iniciativas de marketing adicionales a las digitales.
El tráfico brandeado. – desde las búsquedas, es decir la gente que entra a Google y teclea el nombre de la tienda por que ya lo conoce. Para que esto suceda, debe haber una campaña de posicionamiento de marca. Si queremos que alguien busque la marca es porque ya la escuchó o conoció previamente o porque alguien se la recomendó
El tráfico no brandeado. – desde las búsquedas, es decir la gente que llega al sitio porque buscó las palabras o frases genéricas que describen el producto o el servicio y que les mostró la tienda en una posición relevante en los resultados de búsquedas en Google. Este tráfico puede llegar por una campaña de posicionamiento orgánico (SEO) o por una campaña de publicidad en Google Ads. Para determinar si el sitio puede atraer tráfico orgánico, se le debe correr un diagnóstico de código y un diagnóstico de SEO. Para validar si una campaña en Google Ads está bien configurada, se debe hacer una auditoría de campaña.
El tráfico social. – que es el que llega desde las redes sociales y que puede ser por un trabajo orgánico en las redes (poco probable pues orgánicamente las redes tienen un muy bajo alcance) y el tráfico pagado en las redes que es el que lega por una publicidad hecha en las redes sociales. El tráfico orgánico depende de una buena estrategia que se dirija hacia el buyer persona y que se fundamente en un ejercicio de escucha social. El tráfico planeado, además de los anteriores requisitos, requiere una buena ejecución en el Business Manager de Facebook o en el panel publicitario de LinkedIn.
El tráfico referido. – que es el que es enviado por otro sitio web que no necesariamente es una red social, por una campaña de email marketing o marketing automation, por un directorio o un catálogo de terceros.
Por lo general el empresario que invierte en una tienda en línea subestima la importancia del tráfico y no reserva en su presupuesto, los fondos suficientes para asegurar que el tráfico llegue y llene el embudo de prospectos. El trabajo de tráfico es de medular importancia en el plan de negocios de un Ecommerce y, dado que consume una buena cantidad de recursos, no debe hacerse por alguien sin experiencia en ello ya que puede terminar costando muy caro. Hay modelos publicitario-específicos en Google Facebook e Instagram para impulsar las ventas de un Ecommerce, pero hay que saber ejecutarlos bien.
Si ya haces publicidad, pero no atrae los prospectos que requieres, vale la pena hacer una auditoría de campaña que identifique las áreas de mejora en los complejos modelos publicitarios de Google, Facebook, Instagram y LinkedIn.
Diagnostica la amigabilidad con buscadores
Dos de las fuentes de tráfico vienen de buscadores (tráfico brandeado y tráfico no-brandeado) pero para que Google envíe tráfico, es necesario que el sitio cumpla una serie de buenas prácticas. Para que la tienda en línea venda más es necesario que sea muy amigable con Google y para saber si esto sucede, se debe hacer un diagnóstico de código y de optimización.
La tienda puede estar bien programada y verse bonita, pero eso no asegura que cumpla con lo que Google requiere para que la tienda aparezca en las búsquedas. Desafortunadamente, no todos los programadores de Ecommerce, conocen el algoritmo de Google y frecuentemente se requiere hacer correcciones y optimización a la tienda para que sea más amigable con Google.
Revisa la arquitectura de conversión
Si ya se cumple todo lo anterior y el tráfico llega, entonces para que la tienda en línea venda más, se debe analizar la conversión. Es decir, el producto y su precio están bien, el mercado existe y el la tienda recibe tráfico, pero al final la venta no se concreta.
Una buena tienda en línea debe tener una correcta arquitectura de conversión y una buena interfaz de usuario. Cuando la hay, el cliente que llega a la tienda puede avanzar todos los pasos de la venta sin contratiempos hasta que completa la transacción. Sin embargo, frecuentemente no pasa así. Una mala arquitectura de conversión hace que el cliente se pierda o se atore en su proceso y al final no complete la transacción. Para entender si esto es un problema, se debe hacer un diagnóstico de arquitectura de conversión y efectuar las correcciones necesarias.
Aumenta las pasarelas de pago
Si bien el cobro es parte de la conversión, lo desglosamos porque a veces hay un error importante aquí si no se tienen al menos dos pasarelas de pago.
Sabemos que los bancos no han sabido simplificarse para el mundo digital y que conectar una tienda en línea a un banco es un dolor de cabeza. Sin embargo, existen las pasarelas de pago y nuevas alternativas digitales que ayudan a poder cobrar en línea. El error es tener una sola. Para que tu tienda en línea venda más es importante tener al menos un par de opciones de pago pues si una transacción de compra no logra pasar por una de las pasarelas, el cliente tiene la opción de intentar otra.
Por ejemplo, ofrecer únicamente PayPal en una tienda en línea en México es un error, hay que tener una segunda opción más amigable en México como Mercado Pago o NetPay. Par el 50% de los compradores, los métodos de pago son uno de los principales incentivadores de la compra.
Revisa tus opciones de pago y entrega
Al 52% de los compradores en línea les da miedo equivocarse al hacer una compra y quieren saber que pueden devolverla o recuperar su dinero o al menos cambiar el producto. Y al 27% de los compradores, no saben cómo pueden pagar en efectivo si es que no tienen una tarjeta o no quieren usar su tarjeta. Para que tu tienda en línea venda más es indispensable hacer las condiciones de devolución visibles pues ello ayudará A ganar a ese 27% del mercado que está inseguro.
En cuanto a la entrega, el cliente busca tiempos de entrega cortos y se cumpla lo ofrecido, que se pueda agendar un horario de entrega, que el embarque pueda ser rastreado. En costo de envío debe ser razonable (con respecto al importe promedio de compra) o cero, que el proceso de entrega sea sencillo; que, si no está en su casa u oficina, haya un camino para repetir la entrega.
AMVO descubrió que, si bien la entrega a domicilio sigue siendo el método de entrega preferido por el 87 % de los consumidores, para 2021, otros métodos, como la entrega a domicilio a amigos/familiares, son preferidos por el 15 % o a la oficina/lugar de trabajo, con una preferencia del 13 %.
Ojo con la Seguridad
Los compradores en línea esperan ver que la tienda sea segura, que los pueda proteger contra un fraude electrónico, que la compra tenga cierta seguridad contra un daño de transporte, que la compra sea autentificada y que la tarjeta de crédito no se guarde en el sitio del comercio.
La penetración del comercio electrónico ya es tal que de acuerdo con AMVO, solo el 10% de los compradores en línea sienten aún un entorno poco o nada seguro; mientras que para los compradores offline (los que aún no han comprado en línea) el 31% de ellos piensan que el entorno es aún poco o nada seguro y necesitan ser convencidos de lo contrario.
Desplegar tus condiciones de seguridad es importante para hacer para que tu tienda en línea venda más. Integrar un listón de seguridad con los sellos, certificaciones y garantías, dará mayor confianza a los clientes que aún no se deciden por temas de seguridad.
Prospect Factory te ayuda a qué tu tienda en línea venda más
Como dijimos, para que tu tienda en línea venda más, se necesita analizar el gran problema partiéndolo en pequeños problemas que se analizan y diagnostican a detalle para ir implementando correcciones que ayuden a que ti tienda en línea aumente sus ventas. Si ya tienes una tienda que no vende, contacta a Prospect Factory, con gusto te ayudamos a analizar, diagnosticar y solucionar lo necesario para que venda más.